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行业资讯

武汉物业管理中的冲突,我们如何应对



物业管理实务中的冲突

我们如何应对?


冲突是现代武汉物业管理中最重要的课题之一。因为利益诉求上的不一致,当前小区物业管理中所呈现出来的种种表象:争论、纠纷乃至于正本清源的努力,均来自现实当中冲突管理的滞后。有时候物业公司的管理人员满腔热诚,热脸挨冷面希图谋求业主的好感,常常无人理会扑个空;而当出现了争议的场合,在我们尽到责任的同时,还是不由自主把自己变成了众矢之的——非常年轻、稚嫩、不成熟的一线管理人员在面对那些成熟、世故、深谙世事的业主的时候,他们表现出来的勇气是可嘉的,他们表现出来的不知所措是可以理解的,但是尽管如此,仍然得不到基本的认可和支持。


毋庸讳言,这些一线物管核心的每一次“失败”,都将物业管理的前进推后了一步,将社区其他付出辛勤劳动的工作人员的努力,在某种角度上化为泡影。所以,作为物业管理公司,系统地进行冲突管理技能的培训确已刻不容缓,在此,笔者想就冲突管理的所知所得略谈一二:



物业管理:作为冲突水平理解程度的冲突



随着中国住房体制改革的深化,尤其是二十世纪后五年,政策的引导、市场的繁荣、科技的进步、现代管理水平的提升,我国住宅产业得到了突飞猛进的发展,城市居民的中产阶级化,伴随了物业管理行业作为一个“朝阳产业”日益受人关注,尤其在深圳,优秀的物业管理与优秀的城市建设一起,交相辉映,带给深圳市民得天独厚的优越感。而在内地的物业管理探索中,则在不断地重复着从前的诸多弯路,使企业受困、市民受气、政府受累。造成这些原因的有当地的大气候:经济支付能力不足、政策配套不完善、开发建设不规范、业主消费意识薄弱等等,也有作为社区的小气候:物业管理自身的定位不准确,缺乏基本的冲突管理技能等等,单就对冲突理解水平上面,各物业公司往往步入以下误区:



一、 完全规避冲突。



这是在内地物业管理当中最为广泛存在着的,通过牺牲物业公司的物业利益权利用来降低业主的不满,追求社会效益,并美其名曰“建立一个缓冲期”,其最明显的特征就是开发商“免×年物业管理费”,很大部分业主在办理入住时不必签业主公约——同时也不必认可这家物业公司就可以取得钥匙,最终是这家物业公司就象是被精心培育起来的花瓶一样,而不能在小区的任何管理事务中发挥作用,包括对装修的控制也仅陷于空谈。全部管理成本由开发商包干,羊毛出在羊身上羊还高兴。究其原因,这类物业管理是典型的传统“房管”的反动:房管把一切来自于物业使用人的冲突都看作是有害的,而它们把一切来自于自身的冲突都看作是有害的。这类物业公司也是最虔诚的“上帝”“管家”论者,我们暂称之为“泥菩萨”型物业管理。



二、 将冲突束之高阁。



对待社区内的种种纠纷,仅仅采取一种和稀泥的方式去处理:休息时间装修施工扰民、夜间宠物扰民,只要没有接到投诉电话,就不去管它;对车辆占道,楼道内堆放杂物,睁只眼闭只眼,见怪不怪。业主上门投诉,端杯茶让其消气了事,其它一切照旧。也许这样的物业公司管理人员正属“人际关系”观点的忠诚拥戴者,这是“和事佬”型物业管理。



三、 迁就和姑息。




也有这样的物业公司,穷则独善其身,只顾自己埋头服务,对别人不珍惜其劳动成果的现象默默忍受。譬如地上的烟头,业主一边扔,保洁人员一边扫,却从来不对业主说出半个“不”字。这样的物业公司,物业管理人员大多数处于全天候上班的状态,但是业主依然不能满意。这是“孺子牛”型物业管理。



四、 为虎作伥强出头。



毋须多言,这样的物业管理公司就是以“保安打人”为代表的一类公司,当然随着市场的规范,这类具有显性冲突的物业公司应当是越来越少了,它们是对冲突采取了不恰当的“强制”手法,并且在多数情况下是去干预本不应由物业管理公司去管理的冲突。如须冠名的话,则可称之为“黑旋风”型物业管理。

    

上述公司在当前的物业管理行业当中仍然比较普遍地存在着,它们拥有大量市场意味着国民意识还有相当部分处于冲突观的早期,但是随着时日的延进和优秀范例的逐步出现,这些情况可望得到改观,而改观的基础正在于冲突管理在物业管理实践中的有效运用。

 


冲突管理在物业管理实践中的运用与启发



如果将社区视作一个单纯的模型,出现冲突的关系方有:


※ 单个业主之间

※ 单个业主与业主公益之间

※ 房地产商与个别业主之间

※ 房地产商与全体业主之间

※ 物业公司与个别业主之间

※ 物业公司与房地产商之间

※ 物业公司与全体业主之间


应该看出,优秀的房地产项目取决于房地产商、物业公司与业主之间的良性利益平衡,而成熟的社区进入正常管理期以后,房地产商退出,物业公司则与业主公益逐步趋同,冲突的关系方将只剩下前面两类,要达到这样一个过程,则需要物业公司一系列耐心细致的努力:



一、 转变对冲突的认识,对之加以重视。



作为一家物业介入一个具体项目的同时,应当对可能出现的冲突进行认真的评估:业主对物业管理的接受程度如何?业主自治的能力如何?该房地产商对业主的承诺是否存在不良隐患?业主与开发商之间是否存在潜在的纠纷?在多大程度上会波及到物业管理?物业管理的基本利益能否得到保证?中海的“四不接”,应属物业管理企业正视冲突、自我意识觉醒的典型范例。



二、 规范重点的冲突控制管理。



物业管理公司应当对经常性的、不断重复的重点冲突过程进行程序控制,简单说来,即应当规范出行之有效的接管验收、入住、装修、保修与投诉处理以及回访等管理规程,并且坚定不移地执行它,环环把关,环环相扣,接管验收执行不力,则将导致入住、保修时期的冲突关系恶化,装修控制不力,则将导致物业管理的基本目标不能实现。至于投诉与回访,更是与业主关系处理的关键,应当放到首要位置。



三、 公正地处理所面临到的各类冲突



如果冲突是现实存在的,那它一定会在某个时候激发出来,这时物业公司在社区当中,往往充当着协调人和仲裁者的角色,处理得当则各方满意,处理不当则会丧尽民心。在毗邻维修的实践以及面临扰民争议的情况时,一线的管理人员应当善于利用沟通技巧,说服相关人员学会承担责任和规避责任,而不是去推卸责任;鼓励他们去争取权利和履行义务,而不是漠视这一切。(当然,不要去挑拨离间!)在这里,回避、迁就、强制、妥协和合作都将综合加以运用,以求最终结局逐步向自己的目标靠拢。



四、 在明显处于过低的冲突水平时,要善于适时地引入和激发冲突。



很多物业社区的特征不在于物业公司如何引发了业主们的不满,而在于业主们根本不知道/不理会它的存在,这样的情况在即使象上海这样的大城市也是比较普遍的,很多免几年物业管理费的商品房届时也将面临同样的问题,此时沟通是最重要的,筹备召开业主大会、开展社区文化均不失为引入冲突的基本方法,而在这里,必须提到入住环节对物业公司的重要性,入住是业主与物业公司的第一次接触,物业公司的表现将决定其在社区的存在价值,通过验证、填表、签约、收费、看房,也在事实上决定了未来社区关系中的最低冲突水平。



五、 关注物业管理服务的成本冲突。



长时间的物业管理实践会使我们知道:哪些冲突是迎刃而解的,哪一些是致命的。这里必须提到小区物业管理中收费难和收费低的现实问题。当前物业管理费收入远远不能支付员工的工资,而员工的工资还不足以如此驱动工人去日夜劳作。我们应当引入沃尔玛尊重理论:我们的存在是为顾客提供价值,这意味着除提供优质服务外,还应当为顾客省钱。物业管理同时追求效果和效率,效果是目标实现最大化,效率是资源耗费最小化。部分深圳企业之所以从内地接管物业黯然退出,就于是承诺过高的管理服务标准,而使管理成本在事实上超越了当地所能接受的管理费标准上限,形成了致命的冲突。


仔细想来,冲突的根本目标正在于认识与合作,亦即所谓的“不打不成交”,我们给业主们带来了实质上生活质量的提高,但我们的从业人员们对与业主进行交往普遍抱有恐惧、忧虑和失落,这不是正常现象,当前广泛的功能失调的冲突存在于我们的物业管理实践之中,这是因为我们处在服务行业的边缘,我们还没有发展强大。那就让我们从现在开始,建立信心,正视冲突。本文友武汉物业公司整理发布