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行业资讯

春节前物业费催款攻略

1.利用春节将至机会,将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物,逐户送达业主并致以物业管理方的新年问候。此做法符合当地习俗、自然流畅,且有礼轻意重之意。新年贺卡上的主要内容包括:“某物业管理公司某服务中心全体员工恭贺新年、合家欢乐等内容”,落款除单位外,还应有服务中心经理签名。“送礼”活动要求管理人员共同参加,并要与业主进行适当交流。管理费催交的序幕由此拉开。


2.按照中国人过年的习惯,过完十五年方结束。故农历十五以后,再次以物业管理公司服务中心名义向全体业主派送新春贺卡,派送形式与上相同。但此次派送贺卡时附带一张服务中心致业主的“温馨提示”,客气委婉地提示业主主动按时缴纳管理费等等。同时,服务中心展开多种手段和多样形式的宣传活动,主题围绕“物业管理服务的涵义和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。


3.“温馨提示”预定缴纳时间截止后5日内,在小区公告栏以公告方式鸣谢,对缴纳管理费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务,不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费,此阶段约为7-10天。


4.敦促期结束后,开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间,以每三天或每四天发一款的频率,将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力,管理费催交通知书的颜色应由浅变深,口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始,要求业主签收,并计收滞纳金,此阶段是催交工作最为艰苦的时期。


5.催款通知书全部发出,业主逾期仍然未交管理费,则服务中心公开向业主发出“告部分业主书”,对未交管理费业主进行谴责并公布名单,限期缴纳,逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促,将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时,加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传。


6.经过以上二个月左右的工作,业主欠交管理费的面一般会缩减到业主总数的10%以内。这表明管理费催交取得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主,应采用联合业主委员会共同做工作,采用行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。


7.物业管理是一个系统工作,催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时,物业管理方应会同建设单位应召开各种形式的座谈会、联席会,通报各项工作进展、征求业主意见、互动交流,以解决拒交管理费问题为突破口,贴近业主、明辨是非,充分协调各方关系,实质性地推动业主和建设单位矛盾和问题的解决。建设单位也应以此为契机,展开大规模的公关活动,切实树立诚信负责的良好企业形象,彻底扭转被动局面,争取物业遗留问题的全面妥善解。


物业催款方法及技巧


1.收费工作首先要有自信心,包括两方面:一是我们收费人员自已要有自信心,坚信一定能把钱收回来,让自己的士气能占上风。二是团队的自信,当一名成员收费受阻时,其他收费成员和同事要给予鼓励,帮助献计献策。


2.制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来,比如:秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主,就可以提醒业主该交物业费了,让业主时时感受到服务中心收费的气氛,随着时间的推移,让不交费的业主感觉很难为情。


3.加强收费培训工作。每天收费成员一起开总结会,遇到的疑难问题拿到桌面上讨论,大家群策群力研究应对措施。


4.建立“直通车”、“无障碍通道”,对于收费工作受阻的问题,物业职责之内力所能及,在第一时间给业主解决,速度要快、效率要高。


5.杜绝拖沓思想。包括两方面:一是不要让业主拖沓,例如:有些业主以过几天就交物业费为由来推拖,此时一定紧追业主不放,甚至一天打两三个电话,并与业主约定交费时间,在此期间,要不断地与业主沟通,让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如:有些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。


6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主,不要轻易上当。如业主向你诉苦,我们也要向业主诉苦,一定要坚定收费的立场。若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费。


7.对于联系不上的业主,要想方设法获取业主的联系方式。 比如,看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居,想方设法从他们手中得到该业主的联系方式,如有需要,可以找到他单位“登门拜访”。


8.明确分工,对症下药。对于收费过程中的问题,要分类对待,专业分工;收费时间紧迫,解决问题要量化,到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。


9.对遗留问题要敢于面对和解决,有问题暴露是好事,积压时间越长,越不好解决。自己解决不了的不要积压,一定要第一时间向直接上级反映,争取尽快解决。


10.注意与关键客户的沟通,有些欠费业主在业主中影响较大,可以采取“疏导”方式沟通,与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通,对其他一部分业主会起到积极的影响。


11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时,则我方要采取主动,通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作,积极交费。


12.收费工作要心到、做到、嘴到,收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。


分享些收费方法与技巧


1.经理助理(尤其是客户主管)要亲自上门收费。笔者服务中心收费小组分成几部分:一部分是以客户主管牵头,客户助理为组员,此小组占整个收费工作的三分之一;第二组以经理牵头,所有经理助理是组员,解决一些客户助理无法完成的疑难问题;第三部分,以经理为主,处理往年欠费的遗留问题。


2.在催费时,先发催费函,然后给业主发律师函,第三轮发“律师函后函”,“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明,返回服务中心,服务中心将尽力解决,服务中心本着与业主真诚相处的原则,最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后,笔者有15%的业主能交物业费。


3.服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类,每天经理助理都要开“碰头”会,不断调整收费策略,在收费较好的高峰时,预测会有低谷的出现,提前对收费策略制定预防措施。


4.打仗要靠司令部,服务中心经理和经理助理相当于收费工作的“司令部”,对整个收费工作要作好全面指挥。


5.收费“司令部”核心成员每天要分析收费进展状况;同时,特别关注客户助理等收费小组成员的心态,对连续几天收费排名靠后的成员,了解其原因:是主观倦怠,还是需要服务中心的支持;经理助理要主动对下属给予关心,保持沟通。


6.3天就要给客户助理开会,大家共同探讨收费措施。


7.离年底越近,催收时间越紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流,服务中心制定统一的“收费答客问”,对业主反映比较共性的问题编写成页,遇到业主提出疑问,为避免纠缠,可以给他一份,以提高收费人员与其沟通的效率;同时避免收费人员中了业主的“圈套”。


8.与业主是一个长期相处沟通的过程,在收取物业费的同时,要及时为业主解决问题,不能只收费,不解决问题;要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑,为明年更好地收费奠定基础,埋下伏笔。